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绍兴市消保委二○一八年全年投诉情况分析
2019-01-28 16:06:46 来源:绍兴市消保委 作者: 【 】 浏览:372次 评论:0
  二O一八年全市消保委系统共受理消费者投诉案件979件,解决936件,解决率为95.61%,投诉数量比去年增加4.37%,涉案金额为198.76万元,为消费者挽回经济损失163万元,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉23件,加倍赔偿金额5.08万元。
  全年受理投诉的基本情况见表一、表二:

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  与去年相比投诉变化情况见表三、表四:


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  综合本年度投诉情况,以下几方面值得关注:
  一、投诉总量有所增加,热点难点较集中。
  与去年全市投诉量相比,今年在受理消费投诉的案件数量、解决数量和为消费者挽回经济损失等方面,都有所增加但幅度不大。今年全市消保委共受理消费投诉979件,比去年全年增加4.37%。在所有投诉问题中,质量问题占39.94%,其他问题占19.61%,售后服务问题占19.00%,合同问题占11.34%,价格问题占4.80%,虚假宣传问题占2.45%,安全问题占1.74%,假冒问题占0.61%,计量问题占0.51%,产品质量、其他和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的78%以上。和去年相比在投诉热点和调解难点上,也比较一致。比如热点方面,百货类、生活社会服务类、交通工具和家用电子电器等消费投诉始终排在投诉榜的前列;难点方面,群体性投诉、人身安全事故投诉、网购投诉等消费调解往往较有难度。近年来,政府有关部门也看到了这些行业中存在的一些问题,出台了许多相应的法律法规,采取了不少监管举措,但是不断出现的纠纷,充分说明问题依旧不少,或者一些本质的问题仍未得到解决。
  典型案例1:发热床垫自燃,商家退货又赔偿
  2017年11月份左右,消费者吴先生在绍兴市柯桥区某汗蒸馆里购买了一张价格为15000元的爱薇欧牌发热床垫,需要插电使用。2018年1月14日床垫发生了自燃,导致其家里发生火灾造成了损失。消费者吴先生在与商家协商无果,向柯桥区消保委投诉,希望消保委帮助协商处理,让商家赔偿损失。柯桥消保分会接诉后,积极组织双方进行调解。消保分会认为,根据《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。商家提供的发热床垫起火,危及吴先生的人身、财产安全,造成严重损失,理应赔偿。经多次电话协调及现场调解,经营者和消费者双方达成一致意见:商家退还货款14800元,并补偿消费者相关损失45000元。
  典型案例2:沙发换新一波三折,消保调解终助解决
  12月份,斯女士的婆婆打算给家里新添置一套红木沙发,便就近在诸暨市大唐镇的家具市场挑选了一套自己中意的价值2.38万元的红木家具。付款后没多久,新沙发就送上门了。“本来新沙发进门是个挺开心的事,大家都围着沙发想仔细看看,结果这一看就开心不起来了。”斯女士解释道,当时家人都很喜欢这套红木沙发的款式,便细细地打量了一遍,结果就发现暗藏在沙发底下的“玄机”——红木上有个洞。新买的家具居然是破的,一家人表示接受不了,立即联系家具店的老板,要求换一套新的。沟通后商家表示同意换新,上门将整套红木沙发拉了回去,不久后便换了一套全新的沙发重新送到了斯女士家里。
  “换新是给换了,可换来的式样和原来那套根本不一样。”斯女士说,之前就是看中了款式才买的,换来的沙发家里人都不是很喜欢。于是她再次联系商家,要求换一套和原来款式一样的红木沙发。商家也同意了。但这第三次送上门的沙发,斯女士还是觉得有点不对。
  “确实是和第一次一样的沙发,但我们觉得它不是全新的,更像是把第一次有洞的沙发补了一下,就又给我了。”斯女士解释道,由于对这第三套沙发是否真的“全新”存在怀疑,她又一次与商家进行沟通。这一次,商家不愿意再换了,认定送上门的就是全新的沙发。双方之间无法达成统一,斯女士到诸暨市消保委大唐分会寻求帮助,要求商家换一套“真正全新”的沙发或者赔偿损失。
  分会工作人员了解事件缘由之后,一边安抚斯女士的情绪,一边立即与商家取得了联系。商家表示最后一次送上门的沙发确实是全新的,如果斯女士不相信可以直接退货,但要自行承担运送费将沙发运回店里。由于沙发究竟是否经过修补无法简单认定,分会工作人员只能多次组织双方进行沟通调解,根据《消费者权益保护法》第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
  最终,双方约定不再退换沙发,由商家给予斯女士800元作为赔偿金。斯女士也表示愿意接受这一结果。
  二、促销欺诈案例时有出现,诚信经营意识有所欠缺
  目前,市场上的促销手段越来越多、五花八门。为了吸引消费者,增加销量,采用一些合理合法的促销方法对经营者和消费者而言能形成双赢的结果。但部分商家采用虚假宣传、刻意隐瞒、欺骗诱导等欺诈手段,不仅损害消费者的利益,也必然达不到良好的经营效果,如果违反法律法规,还将受到法律的惩处。在一季度的投诉案件中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉有2件,加倍赔偿金额3.13万元。对于这些情况,一方面要提醒消费者,选择商品和服务不能光被美丽的宣传和广告词所迷惑,关键要看产品的性能和质量,另一方面也要告诫经营者,应以诚信为本,把信誉放在第一位,真正把产品的质量作为卖点,另外,也希望市场监管部门强化日常管理,加大对消费欺诈等行为的打击力度,维护市场秩序。
  典型案例:新车改装引风波,4S店赔偿1万元
  消费者陆先生从绍兴市越城区某汽车4S店订购一辆12.19万元的上汽大众朗逸轿车。当时购买的时候,工作人员告知是精英版,消费者后来拨打了上海大众的服务热4008201111,对方告知该公司没有生产精英版的,他们公司也不认可这样的加装汽车,陆先生要求4S店提供大众公司的该汽车合格产品证明,但是4S店只提供了该车改装前的证明,消费者不认可,要求退车,遭到拒绝后向12315投诉。绍兴市越城区消保委城南分会工作人员接到投诉后立即联系4S店,4S店负责人称该款汽车是公司的一种加装精品销售策略,加装后的车型叫“精英版”,陆先生从选购到提车一直看中的就是这款“精英版”产品,加装费用1.5万元左右,不存在欺诈。工作人员调查后认为,加装后改名叫“精英版”只是4S店的单方面称谓,事实上生产厂商并没生产“精英版”的车型,依据新《消费者权益保护法》,如果加装销售,应该事先征得消费者同意,没有告知就侵犯了消费者的知情权,涉嫌欺诈经过工作人员10多次长达1个多月的调解,4S店最终补偿陆先生1万元并额外提供三次常规保养,消费者表示满意。
  三、合同类消费投诉增加较多,商家信用意识需持续强化
  营销合同类投诉案例,多数情形是经营者销售过程中对消费者进行了口头承诺、与消费者有口头约定等,但最终没有兑现。由于是口头约定,调解过程中往往缺少证据,双方各执一词很难达成一致。在此也要提醒消费者,不能轻信商家营销过程中的“溢美之词”,一定要在合同或售后服务条款中予以明示,确保自身权益不受损。经营者更需强化诚信意识,把信用作为营销的第一品牌,用信用赢得顾客、赢得生意。
  典型案例1:买房付完定金隔天首付涨十万
  2018年6月22日,消费者秦先生打来投诉电话,称其于6月16日,在某房产商预订了嵊州三界某楼盘的一套商品房,当场支付了2万元的定金并签订了定金合同,当时房产销售员告诉秦先生,这套房子按揭首付的话只需要三十多万,结果第二天房产销售公司就通知该套房需要支付四十多万的首付。对此,秦先生感觉很不合理,认为自己上当受骗了,当即向嵊州市消保委、市市场监管局消保分局投诉,请求帮助退回定金。接诉后,消保工作人员对该事件进行了调查,了解到消费者所诉基本属实。房产公司的销售人员辩称,根据法律规定,由于消费者的原因导致的合同中止,定金是不退的,而且当时是签订了定金合同的,合同中也明确规定了,因消费者违约定金不退还。消保工作人员提出,根据房产销售公司出具的定金合同的条款来看,其违约责任规定了如消费者违约不退还定金,而房产销售公司违约只需要退还定金,没有其它应承担的违约责任。可以说该合同涉嫌违反公平合理原则,根据相关规定,如显失公平的合同应予以撤销。同时,根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定,房产销售人员也承认当时说首付三十多万,并没有经过精确的计算,属于误差,但对于消费者来说,十万元左右的误差是无法承受的,鉴于过错的一方在于销售方,其定金理应退还。最终,经过调解,双方终于达成了一致协议,由房产销售公司向秦先生退还2万元定金。
  典型案例2:美团券消费欲加钱 消保委帮忙协商
  消费者吴女士反映其2018年12月9日到柯桥某洗浴休闲广场使用美团券消费,美团券的使用时间是8点-18点,但是没有注明18点前必须结账(店内也没有任何类似告知)。当天17:50从汗蒸馆出来,18:10分去结账,结果店家却说使用超时,要求叠加60元的使用费。消费者认为使用结束时间在18点前,不应付费,希望通过相关部门核实协调处理。
  柯桥区消保委工作人员接诉后,分别与消费者、洗浴店负责人取得了联系,听取了双方的陈述,并指出自吴女士成功购买美团抵用券时,其与洗浴店的买卖合同关系即成立。《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”,因此,洗浴店应按照美团发布信息履行合同,而洗浴店所述的使用超时、要求叠加费用,也不符合规定,如真需要提早结账则可以在美团网上申明或者提早告知消费者。
  经调解后,在柯桥区消保委工作人员的调解下,洗浴店答应消费者,4个人免费洗浴一次,消费者表示满意。
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Tags:绍兴 一八年 全年 投诉 情况 分析 责任编辑:张丽英
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