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绍兴市消保委2018年第一季度投诉情况分析
2018-04-18 11:51:12 来源:绍兴市消费者权益保护委员会 作者: 【 】 浏览:1022次 评论:0
  根据全市消保委组织受理投诉情况统计,2018年第一季度全市消保委系统共受理消费者投诉195件,比去年同期减少15.58%,解决191件,投诉解决率97.95%,为消费者挽回经济损失36.48万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2件,加倍赔偿金额3.13万元。
  一季度受理投诉的基本情况见表一、表二:

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  与17年同期相比投诉变化情况见表三、表四:





  综合一季度投诉情况,主要有以下特点:
  一、消费投诉案件稳中有降,总体消费环境良好
  因为有元旦、春节假期和3·15国际消费者权益日等因素,往年一季度一般都是消费和投诉的高峰时期,但从今年消费投诉案件总量看,这样的高峰情况并没有出现。一季度全市消保委系统共受理消费者投诉195件,比去年同期减少15.58%,其中房屋和装修建材类投诉减少62.50%,服务类投诉减少61.36%,百货类投诉减少44.86%,另外其他商品和服务投诉同比上升128.57%,家用电子电器投诉同比上升61.11%,交通工具类投诉同比上升37.5%。总体上看,一季度全市消费投诉情况较为稳定,说明整体消费环境不断好转,市场经营秩序也处于良性、有序的状态。
  典型案例:发热床垫自燃,商家退货又赔偿
  2017年11月份左右,消费者吴先生在绍兴市柯桥区某汗蒸馆里购买了一张价格为15000元的爱薇欧牌发热床垫,需要插电使用。2018年1月14日床垫发生了自燃,导致其家里发生火灾造成了损失。消费者吴先生在与商家协商无果,向柯桥区消保委投诉,希望消保委帮助协商处理,让商家赔偿损失。柯桥消保分会接诉后,积极组织双方进行调解。消保分会认为,根据《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。商家提供的发热床垫起火,危及吴先生的人身、财产安全,造成严重损失,理应赔偿。经多次电话协调及现场调解,经营者和消费者双方达成一致意见:商家退还货款14800元,并补偿消费者相关损失45000元。
  二、促销欺诈案例时有出现,诚信经营意识有所欠缺
  目前,市场上的促销手段越来越多、五花八门。为了吸引消费者,增加销量,采用一些合理合法的促销方法对经营者和消费者而言能形成双赢的结果。但部分商家采用虚假宣传、刻意隐瞒、欺骗诱导等欺诈手段,不仅损害消费者的利益,也必然达不到良好的经营效果,如果违反法律法规,还将受到法律的惩处。在一季度的投诉案件中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉有2件,加倍赔偿金额3.13万元。对于这些情况,一方面要提醒消费者,选择商品和服务不能光被美丽的宣传和广告词所迷惑,关键要看产品的性能和质量,另一方面也要告诫经营者,应以诚信为本,把信誉放在第一位,真正把产品的质量作为卖点,另外,也希望市场监管部门强化日常管理,加大对消费欺诈等行为的打击力度,维护市场秩序。
  典型案例:新车改装引风波,4S店赔偿1万元
  消费者陆先生从绍兴市越城区某汽车4S店订购一辆12.19万元的上汽大众朗逸轿车。当时购买的时候,工作人员告知是精英版,消费者后来拨打了上海大众的服务热4008201111,对方告知该公司没有生产精英版的,他们公司也不认可这样的加装汽车,陆先生要求4S店提供大众公司的该汽车合格产品证明,但是4S店只提供了该车改装前的证明,消费者不认可,要求退车,遭到拒绝后向12315投诉。绍兴市越城区消保委城南分会工作人员接到投诉后立即联系4S店,4S店负责人称该款汽车是公司的一种加装精品销售策略,加装后的车型叫“精英版”,陆先生从选购到提车一直看中的就是这款“精英版”产品,加装费用1.5万元左右,不存在欺诈。工作人员调查后认为,加装后改名叫“精英版”只是4S店的单方面称谓,事实上生产厂商并没生产“精英版”的车型,依据新《消费者权益保护法》,如果加装销售,应该事先征得消费者同意,没有告知就侵犯了消费者的知情权,涉嫌欺诈经过工作人员10多次长达1个多月的调解,4S店最终补偿陆先生1万元并额外提供三次常规保养,消费者表示满意。
  三、“三包”规定执行有力,但部分条款可再细化
  越来越多、越来越完善的商品“三包”规定,为消费者维权提供了强有力的依据,使消费者权益得到了更好的保护。特别是那些针对性较强的如汽车、鞋类商品等“三包”规定,因条款具体、明确,符合商品特性,在实际执行中更便于对照落实。但也有部分条款,由于相对笼统,执行起来也有一定难度。比如有些笼统规定产品存在质量问题,可进行退换,但对如何判断产品存在质量问题,没有明确细致的规定。消费者个人对产品质量问题往往凭感性判断,不具有法律权威性,而经营者也往往以种种理由推脱送检的责任。类似情况,增加了部分投诉调解处理的困难,对更好地保护消费者权益不利。为此,建议有关部门对部分“三包”条款作进一步的完善,使相关规定更细化、更具体,便于操作。
  典型案例:钻戒变形变色,商家理应担责
  2017年12月18日,消费者王先生在绍兴市柯桥区某购物中心的一家珠宝店购买了一个钻戒(原价4万元,实际支付了2万6千多元)。王先生称,12月19日晚上回到上海后,在第一次佩戴时发现戴在手上的戒指戒托出现了变形,并且有变色现象。随后王先生与该店反映此事,店家让其回绍兴商议处理。12月20日王先生回到该店,该店表示只愿意让维修师傅对该戒指进行修改,但是王先生认为该戒指才购买2天不到就出现了瑕疵,产品质量有问题,希望可以退掉。该店不同意。王先生于是向消保委电话寻求帮助。柯桥消保分会接诉后,对事情的前因后果进行了详细的了解。本案中,主要涉及到商品的修理、更换和退货问题。浙江省已将贵金属饰品和珠宝玉石饰品纳入“三包”商品目录,明确整件三包期为一年。根据《浙江省黄铂金饰品和珠宝玉石饰品三包暂行办法》第七、八条的规定,黄铂金饰品和珠宝出现质量问题,自出售之日起10日内,出现第七条所列情形之一的,消费者可选择退货、更换、修理。本案中,消费者和经营者主要是对是否是“性能故障”和是否是“消费者不当使用、维护、保管”有疑义,双方各执一词。经与双方耐心协商,最终商店同意给消费者调换同品牌的钻戒,消费者也表示同意。
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Tags:绍兴 2018年第 一季度 投诉 情况 分析 责任编辑:张丽英
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